如何制定酒店培訓管理體系方案

　　21世紀是人才的時代，擁有高素質(zhì)的人才是實現(xiàn)酒店利潤穩(wěn)定合理增漲的保障。因此，酒店必須將以人為本，注重培養(yǎng)高素質(zhì)的人才作為企業(yè)長期戰(zhàn)略目標之一。

　　培訓層級的構(gòu)成

　　酒店培訓工作由人力資源部全權(quán)負責;直接向總經(jīng)理負責。人力資源部根據(jù)酒店各個時期出現(xiàn)的可以通過培訓解決的問題及培訓計劃開展工作，酒店各部門必須積極響應(yīng)全力配合人力資源部的整體培訓。各部門培訓計劃的制定及實施由部門主管培訓師負責，由部門經(jīng)理/總監(jiān)批準執(zhí)行，部門培訓計劃，內(nèi)容必須每月定時送交人力資源部審核備檔。

　　一.高層管理級培訓

　　高層管理級培訓是指酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理/總監(jiān)參加旨在提高其宏觀控制能力及決策能力的培訓。

　　培訓方式與內(nèi)容：

　　高層管理培訓主要以參加行業(yè)學術(shù)討論會、外出考察學習等方式進行。主要了解酒店業(yè)最新發(fā)展趨勢與動態(tài)，了解學習并吸收業(yè)內(nèi)最新經(jīng)營管理理念精髓，為酒店經(jīng)營管理及決策提供方向性指導。

　　培訓期：酒店高層管理級的培訓由各成員在每年10月提出，報總經(jīng)理/董理長審批并做出統(tǒng)一安排。費用列入管理費用中。

　　培訓評估及成果分享：酒店高層管理級在外出考察培訓或參加研討會后一周內(nèi)組織其他高層管理人員及相關(guān)中層管理人員進行培訓考察成果分享會，結(jié)合本酒店實際情況共同探討如何提升本酒店品牌形象及提高經(jīng)營管理效益。

　　二.中層管理人員培訓

　　中層管理人員培訓是對酒店部門經(jīng)理、副經(jīng)理/經(jīng)理助理級人員進行旨在提高其職業(yè)道德修養(yǎng)，更新知識與技能，提高管理效率的培訓。

　　培訓方式及內(nèi)容：中層管理人員培訓主要以講授、討論、參觀學習的方式為主。中層管理人員必須接受以下公共培訓項目：更重要的是必須對酒店中層管理者進行針對性培訓需求分析，提供個性化培訓，以提高其管理效率。

　　1. 酒店企業(yè)文化觀

　　2. 酒店職業(yè)道德觀

　　3. 酒店管理者溝通技能

　　4. 各部門業(yè)務(wù)流程培訓

　　5. 培訓技能培訓

　　6. 面試技能培訓

　　7. 管理技能培訓

　　8. 外語培訓

　　9. 參觀學習同行酒店

　　10. 外出(或邀請著名院校專家學者)培訓學習(與國內(nèi)外著名旅游院校聯(lián)系學習酒店管理知識，提高管理技能)

　　中層管理人員培訓內(nèi)容由酒店人力資源部根據(jù)中層管理者日常管理中存在的問題及各中層管理者的特殊需求協(xié)助培訓師整理，部分課程內(nèi)容如各部門流程由相關(guān)部門經(jīng)理負責整理。所有中層管理人員培訓內(nèi)容由酒店領(lǐng)導審核并簽字確認。

　　培訓期：中層管理人員每月至少進行一次例行培訓。以上各項培訓必須在一個年度內(nèi)完成。

　　培訓師：外請培訓師及酒店領(lǐng)導。

　　培訓評估：中層管理人員培訓評估以考核、工作效率及顧客投訴率等方式進行。

　　三.基層管理人員的培訓

　　基層管理者培訓是對各部門領(lǐng)班級與主管級員工的以提高其督導力及執(zhí)行力的培訓。

　　培訓方式及內(nèi)容：基層管理者培訓以講授，案例分析，實操、外出參觀等方式進行。基層管理者必須接受以下項目培訓。

　　1. 基層管理者基本素質(zhì)與修養(yǎng)

　　2. 培訓培訓者

　　3. 基層管理的管理技能培訓

　　4. 基層管理者的領(lǐng)導技能培訓

　　5. 崗位業(yè)務(wù)流程培訓

　　6. 基層管理者的外語培訓

　　7. 與同行酒店交流培訓

　　培訓期：基層管理者每月至少進行二次例行培訓;一次由部門經(jīng)理組織進行，一次由酒店人力資源部組織進行。

　　培訓師：人力資源部培訓主管或培訓經(jīng)理;部門經(jīng)理或主管

　　培訓評估：培訓效果的評估由考核、顧客投訴率，員工考核等方式進行。

　　四、基層員工的培訓

　　基層員工培訓是酒店各崗位員工進行的長期的有針對性的旨在提高操作技能，改善工作態(tài)度及增加崗位知識的培訓。

　　培訓方式及內(nèi)容：

　　基層員工培訓主要以講授，實操等方式進行，其主要進行崗位實際操作方面培訓。以下內(nèi)容為必須培訓之項目：

　　1. 入職培訓

　　2. 基礎(chǔ)外語(崗位英語)培訓

　　3. 消防安全培訓

　　4. 衛(wèi)生知識培訓

　　5. 職業(yè)道德及服務(wù)意識培訓

　　6. 崗位職責及操作標準培訓

　　7. 與當?shù)芈糜卧盒Ｂ?lián)合辦班培訓，培養(yǎng)基層服務(wù)人員。(理論由學校負責講授，日常實操在酒店進行，尤其在各個黃金周期間學生來店實習;或采取選送部分優(yōu)秀基層員工赴學校進行短期培訓。)

　　培訓期：基層員工的培訓期由各部門根據(jù)工作需要，每月安排培訓不少于四次。

　　培訓師：基層員工培訓主要由部門主管進行培訓，人力資源部協(xié)助。

　　培訓評估：基層員工的評估工作由部門主管及部門經(jīng)理進行。主要以工作技能實操考核，服務(wù)態(tài)度，崗位知識量為評估依據(jù)。

　　五、特殊培訓

　　特殊培訓是指對與酒店經(jīng)營管理關(guān)系較為密切的如全員營銷專題培訓、新產(chǎn)品推介培訓以及為加強酒店團隊凝聚力與協(xié)作精神而進行的拓展培訓等。

　　特殊培訓的培訓期，將依據(jù)不同時期酒店經(jīng)營情況而定。

　　特殊培訓的培訓師由與各專題相關(guān)的酒店培訓師或外請專家學者進行，如酒店新產(chǎn)品推介培訓應(yīng)由市場營銷部培訓師在產(chǎn)品推出前組織本部門員工、AM與前廳部員工、財務(wù)部相關(guān)崗位員工及相關(guān)部門員工及時組織培訓。人力資源部配合做好相關(guān)計劃及協(xié)調(diào)工作;拓展培訓由專業(yè)培訓公司或由酒店人力資源部與康樂部共同組織進行。

　　酒店各部門培訓師的資格及職責

　　培訓師的任職資格

　　1. 熱愛培訓工作，責任心強

　　2. 中專或相當于中專以上文化程度

　　3. 表達能力強;至少懂一門外語

　　4. 有二年以上酒店工作經(jīng)驗

　　5. 培訓師原則上為主管級(含主管)以上基層管理人員擔任

　　酒店培訓負責人職責(由培訓經(jīng)理或培訓主管擔任)

　　1. 擬訂酒店全年培訓計劃和月度培訓計劃。

　　2. 組織執(zhí)行各種層面的培訓活動。

　　3. 建立培訓管理制度。

　　4. 收集、開發(fā)并建立酒店培訓教案庫，定期進行修改和整理。

　　5. .每半年進行一次培訓需求調(diào)查和培訓效果評估。

　　6. 召集各部培訓師進行授課技巧培訓、教案整理工作。

　　7. 幫助并監(jiān)督部門培訓工作的執(zhí)行情況，每季度對部門培訓工作進行總結(jié)評估。

　　8. 配合酒店領(lǐng)導以及實際需求執(zhí)行其他培訓工作。

　　9. 聯(lián)絡(luò)外部培訓機構(gòu)、引入外部培訓講師以及執(zhí)行落實外派培訓工作

　　10. 其他相關(guān)工作。