、對于疑難、危重患者，由患者所在科室或小組同與家屬正式溝通；對于治療風險大、效果不理想及預后不良者，應由科主任主持科內會診討論后由科主任為主集體與患者溝通。

、對于在醫療活動中可能出現問題的患者，應立即將其做為重點對象有針對性的進行預防性溝通。預防性溝通應記入病程記錄，必要時由患方簽字。

、經治醫師與患方溝通困難或障礙者應另換其他醫務人員（盡可能由上級醫師）溝通。

、診斷不明或病情惡化時科室內醫務人員應先進行討論，統一協調后，再行溝通，避免患方不信任或產生疑慮。

、溝通時可以借助于實物、圖譜、標本、模型等對照講解，增加患方感性認識，便于患方對診療過程的理解和支持。

四、溝通技巧：

與患方溝通應體現尊重對方、耐心傾聽對方的傾訴、同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻愛心的姿態并本著誠信的原則進行。同時應掌握以下技巧：

、一個技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能做出準確解釋。

、兩個掌握：掌握病情、檢查結果和治療情況；掌握醫療費用給患方造成的心理壓力。

、三個留意：留意溝通對象的受教育程度、情緒狀態及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。

、四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業詞匯；避免強求對方立即接受醫生的意見和事實。

五、溝通記錄 醫護人員的每次溝通都應在病歷的病程記錄或護理記錄中有詳細記載。記錄的內容有：時間、地點、參加的醫護人員以及患者、親屬姓名、實際內容、溝通結果等。重要的溝通記錄應當由患方簽署意見和簽名。

六、評價：

、醫患溝通做為病歷記錄的常規內容，納入醫院質量考核體系并獨立做為質控點。

、因沒有按照要求進行醫患溝通或溝通不當引發投訴或糾紛者，承擔全部損失。

七、本制度由醫院全面質量管理委員會辦公室負責解釋。

八、本規定自～月日起開始執行。

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