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4s店前臺(tái)接待崗位職責(zé)(二)

更新:2023-09-21 05:43:03 高考升學(xué)網(wǎng)
s店前臺(tái)接待崗位職責(zé)

a確認(rèn)維修保養(yǎng)內(nèi)容

確定檢查流程、明確檢查負(fù)責(zé)人和檢查內(nèi)容,以及檢查時(shí)間。另外針對(duì)檢查結(jié)果建立有效的反饋機(jī)制。

b確認(rèn)交車狀態(tài)

明確交車狀態(tài)要求、洗車負(fù)責(zé)人和確認(rèn)負(fù)責(zé)人。

()明了易懂的說明

說明一定要使顧客明白。特別是在交車的時(shí)候一定要讓顧客清楚明白費(fèi)用發(fā)生在什么地方,金額是公合理的。

()交車后的跟蹤服務(wù)

根據(jù)客戶行走的時(shí)間 路程及時(shí)提新客戶維護(hù)保養(yǎng);

滿足客戶的維修要求,不能遺漏疏忽;

答謝客戶來店維修保養(yǎng),確認(rèn)客戶下次再來的時(shí)間。

a明確回訪名單

b確定回訪負(fù)責(zé)人

c確認(rèn)跟蹤回訪的活動(dòng)

d跟蹤回訪結(jié)果的應(yīng)對(duì)

接客對(duì)應(yīng)須知

客人與售后服務(wù)部的交流需要臺(tái)。所以前臺(tái)人員對(duì)客戶來講是“最能理解自己的心情,最能信賴的人”。當(dāng)與客戶交流中產(chǎn)生問題的時(shí)候,盡管我們的服務(wù)完全是為客戶著想,但也不會(huì)得到客戶的理解。因此,如果我們希望能夠提供客戶所需的服務(wù)的話,占在客戶的立場(chǎng)考慮問題并進(jìn)行積極 有效的應(yīng)對(duì),很重要。

()接客應(yīng)對(duì)

a迎接客戶的環(huán)境

預(yù)先準(zhǔn)備好環(huán)境

b理解客戶的心情

如果理解不了客戶的心情,就無法提供令客戶滿意的服務(wù),因此站在客戶的立場(chǎng)理解客戶的心情。

c讓客戶理解我們的想法和心情。

()前臺(tái)人員所必備的條件

a人文:表情明亮(微笑 開朗)、責(zé)任感、熱情、小創(chuàng)意

b專業(yè)知識(shí)(汽車各種裝置的構(gòu)造、作用、檢查維護(hù)方法等)

c公司整體的額展望

僅僅具備上述兩點(diǎn),還稱不上一個(gè)對(duì)客戶來講“值得信賴的前臺(tái)接待人員”。有時(shí),前臺(tái)接待人員還必須具備決斷能力。要做出準(zhǔn)確的決斷就需要了解公司的經(jīng)營(yíng)方針、soc(將各種分散的信息 事件進(jìn)行匯總、過濾、收集,得出一定的結(jié)論,并形成統(tǒng)一的決策。)

()對(duì)話的基本

a掌握情況

詢問客戶的不滿、希望;

讓客戶自由的敘述----您剛才提到引擎熄火了,是在什么情況下熄火的呢?請(qǐng)問您對(duì)我們的服務(wù)還有其他的要求嗎?

限定范圍(yes or no)---上高速時(shí)候會(huì)熄火嗎?就算是直行也會(huì)有右偏的感覺是嗎?

b接受

全盤接受客戶提交的內(nèi)容,告訴客戶我們已經(jīng)理解了您的意思,你這樣說客戶就會(huì)放心。

表示反應(yīng)的話術(shù)---給您的旅行帶來了不便,實(shí)在是非常抱歉。我們馬上就給您的車做檢查。

c信息傳達(dá)

信息傳達(dá)的目的,并不是一味的向客戶傳達(dá)我們的想法。而是通過信息的傳達(dá),讓客戶理解,認(rèn)同我們的觀點(diǎn)。

---交流時(shí)應(yīng)使用客戶能理解的詞匯

---邊向客戶確認(rèn)是否理解、接受,邊進(jìn)行交流

---必要時(shí)提供一些意見

---使用不同的方式去解釋說明,直到客戶認(rèn)同為止

d對(duì)話的結(jié)束

結(jié)束時(shí)必須告訴客戶下面項(xiàng)內(nèi)容:

確認(rèn)要求的事項(xiàng)、要求實(shí)現(xiàn)的內(nèi)容;

無論何時(shí)都會(huì)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),隨時(shí)歡迎客戶光臨;

感謝客戶的來店,希望客戶下次再次光臨。

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